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Objetivos fundamentales del sistema de operaciones

Su importancia es relativa ya que no se puede hacer como general ni es estático, pero sirve para establecer prioridades estratégicas o competitivas.

El logro de los objetivos sólo será ventaja competitiva si implica superar en una cierta dimensión a los competidores.

Veamos qué tipo de objetivos podemos encontrar:

1.-COSTE

Concepto: Expresar el valor monetario de los bienes y servicios consumidos por la empresa en el desarrollo de su actividad.

El objetivo de la reducción de coste permite competir en precios y además aumentar el beneficio (si los ingresos siguen constantes).

La mayoría del coste viene del área de operaciones, para su reducción se puede:

  • Mejorar el aprovechamiento de los recursos.
  • Inversión para alcanzar economías de escala y alcance.

En ambos casos se persigue incrementar la eficiencia, medida a través de la productividad.

Los costes requieren de una adecuada planificación y control:

  • Determinación “a priori”, según hipótesis de beneficio y rentabilidad
  • Determinación “a posteriori”, comprobando el consumo real.
  • Eficiencia:

 Cociente entre salida útil y entrada necesaria para conseguirla. Existen dos:

Técnica: Relación entre inputs-outpus en unidades físicas.

Económica: Relación entre inputs-outputs en unidades monetarias.

Lo ideal sea que ambas sean igual a uno aunque lo normal es que sea menor a uno.

  • Productividad:

Mide durante un periodo de tiempo el output que se consigue en relación al input necesario para conseguirlo. Existen varios tipos:

Total: Considerando todos los inputs o factores P= Q/(LKT)

Multifactoriales: Considerando varios factores P= Q/(LK) o P= Q/(LT) o P= Q/(TK)

Factorial: Considerando solo un factor  P= Q/L o  P= Q/K o  P= Q/T

Presenta dificultades en la presentación de las unidades de medida, también depende del sector, así tenemos que en: Sector manufacturero: Ingresos netos.

Sector servicios: Valor añadido.

Factores que inciden en la productividad, están:

  • Materiales: en casos representa hasta el 60% del coste. Tener en cuenta el diseño de productos y procesos, localizaciones, almacenamiento…
  • M. O (L) y equipos (K) : evitar tiempos ociosos por deficiencias
    • Selección producto: fijación normas de calidad
    • Diseño producto: diseño sistema gestión
    • Dimensión instalaciones de personal
    • Distribución en planta: sistema planificación
  • Terrenos y edificios (T): importantes por la inmovilización de capital y en procesos de crecimiento y expansión
    • Planificación y control
    • Diseño del proceso y distribución en planta

La productividad del sector servicios es menor debido a:

  • El cliente dentro de éste sector es el input, que deberemos involucrar lo más posible del proceso de producción.
  • Es más intensiva en mano de obra
  • Procesamiento individualizado
  • A menudo tareas intelectuales

2.- CALIDAD

Capacidad del producto/servicio para satisfacer las necesidades del cliente, existen varios tipos:

Concepción: Diferencias entre las necesidades del cliente y lo que realmente se diseña.

Concordancia: Diferencia entre lo diseñado y lo producido realmente.

Entrega: Diferencia entre lo fabricado y lo entregado.

Servicio: Diferencia entre lo que el cliente ha pedido y lo que al final le han entregado.

Otro objetivo es la gestión de los costes asociados a la calidad que vienen siendo dos:

  1. Coste de inspección
  2. Coste de productos defectuosos.
  • costes productos defectuosos

    costes productos defectuosos

    3.- ENTREGAS

    Este objetivo tiene dos dimensiones:

    1) Entregas rápidas: Minimizar el tiempo de suministro planificado.

    2) Entregas en fecha: Maximizar el número de entregas en el cual el tiempo de suministro planificado sea igual al tiempo suministro real.

    Otros factores vinculados son la cantidad y la calidad de los servicios o productos solicitados, accesibilidad a la información sobre el proceso de pedidos y facilidad para realizarla, calidad correcta del producto en destino, flexibilidad de pedidos existiendo libertad del cliente y la facilidad de resolución del pedido.

    4.- FLEXIBILIDAD

    Capacidad de responder a los cambios, eso sí, haciéndolo de forma eficiente.

    La variabilidad o cambio suele adoptar varias formas:

    Demanda: Irregularidad, estacionalidad.

    Suministro: Comportamiento proveedores, escasez, materias primas.

    Proceso: Cambios sobre las existencias, introducción de nuevos.

    Equipos y Mano de obra: Averías, mantenimiento, absentismo, preparación.

    Atendiendo a objetivos estratégicos y tácticos que se persigan, se puede agrupar en dos conjuntos.

    • Flexibilidad en producto y diseño incluyendo aquí la flexibilidad para hacer frente mediante la producción a cambios de demanda a un coste aceptable.
    • La flexibilidad operativa es conseguir simultáneamente los objetivos de coste, calidad y servicios; incluye la flexibilidad de programa de transporte, rutas y almacenamiento de materiales.

Medidas de aumento flexibilidad:

  1. Automatización
  2. Flexibilidad de plantilla
  3. X ineficiencia: No produzco al 100% de la capacidad y así dejar un colchón de posible aumento de la capacidad productiva.

5.-SERVICIO AL CLIENTE

Es importante en sectores maduros como puente para conseguir una ventaja competitiva diferenciándote de tus competidores.

Esto se debe a que un mejor servicio aumenta el V.A. del producto, siendo además un factor determinante de la calidad percibida del producto.

El cliente además está cada vez en mejor posición para elegir correctamente, exigiendo mayores servicios accesorios.

Factoría de servicio: Empresas manufactureras orientadas al servicio al cliente, para conseguir esto han de redefinir los objetivos, dando importancia al buen servicio y más tarde deberán establecer un sistema de comunicación entre el área productiva y el cliente para recibir información directa de éstos últimos. Aumentar la flexibilidad del sistema productivo y adoptar medidas de calidad del servicio.

RELACIONES Y CONFLICTOS ENTRE OBJETIVOS

Relación Entregas-Costes

Relación Entregas-Costes

Relación Calidad-Costes

Relación Calidad-Costes

Al existir relaciones y conflictos entre objetivos las empresas deben decidir cómo enfrentarse a ellas.

 

 

Originally posted 2014-12-28 22:00:07.

Ejemplo práctico teoría de colas

Ejemplo práctico teoría de colas:

peluqueria

peluqueria

Vamos a poner en práctica la teoría de colas que he explicado anteriormente con un ejemplo práctico, tenemos una peluquería de la que sabemos que los clientes llegan de forma totalmente aleatoria, siendo su tasa media de llegada unos 40 min. Cada corte de pelo lleva unos 20 min. En la peluquería trabaja un único peluquero pero están pensando contratar a otro. Calcular las medidas para los 2 modelos y ver si merece o no la pena contratar un segundo peluquero.

Nota:

  • Un peluquero trabaja 8h diarias y cobra 10€/h.
  • Cada hora de espera en la cola supone un coste de 1€ a la peluquería.

Tenemos un modelo (M/M/1) y un modelo (M/M/2)

caso mm1

caso mm1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Modelo (M/M/2):

caso mm2

caso mm2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Costes totales: CI+ CE

Coste instalaciones: 2trabajadores*8h*10€/h= 160€/día.

Coste espera: 0,02*1€*1,5*8h= 0,2664€/día

CT=160,27€/día

 

 

Conclusiones:

Coste total servicio con 1 trabajador (M/M/1):

CT=83,96€/día

Coste total servicio con 2 trabajadores (M/M/2):

CT=160,27€/día

No compensa contratar a un trabajador más, el sistema sería casi el doble de caro.

 

La foto que ilustra este post se ha publicado bajo licencia Creative Commons en el Flickr del usuario “Thomas Geiregger”.

 

Originally posted 2014-09-08 17:35:05.

Las líneas de espera

Las líneas de espera, gestión de colas

Las colas o líneas de espera se forman siempre que exista más de un usuario utilizando de un recurso limitado, por ejemplo suele darse tanto en sector servicios (bancos, clínicas, supermercados…) como en fabricación. El objetivo de este post será conseguir ser eficientes a través de la teoría de colas.

cola en supermercado

cola en supermercado

La teoría de colas asume que la prestación de servicios y los tiempos de llegada de cada individuo son de tipo aleatorios.

Desde el punto de vista de la producción, trataremos de reducir los tiempos de espera consiguiendo reducir costes, ya que conseguimos fabricar en menos tiempo y reducir el coste de salario que supone tener recursos ociosos.

 

Aspectos económicos de los problemas de las esperas

El objetivo es buscar el óptimo, que es el punto en el que coinciden los costes de producción con el máximo de los costes de espera.

equilibrio coste espera con coste capacidad

equilibrio coste espera con coste capacidad

E: Equilibrio entre “Coste de capacidad” y el “Coste de espera” de forma que aquí el coste de prestación de servicio es mínimo.

Compararemos el coste adicional de dar un servicio más rápido con el coste de espera.

Llamaremos al:

  • Tiempo de espera real: Tiempo que realmente ha estado esperando el cliente.
  • Tiempo de espera percibido: Tiempo que el cliente cree que ha esperado.

 

Los factores que afectan a la satisfacción con la espera se puede clasificar en:

Factores relacionados con la empresa:

  • Esperas justas/ injustas
  • Esperas cómodas/ incómodas
  • Esperas explicables/ no explicables
  • Esperas iniciales/ posteriores

Factores relacionados con el cliente:

  • Únicos/grupo
  • Más valor/menos valor
  • Mayor valor para el cliente
  • Situación personal del cliente al llegar

Factores relacionados con la empresa y cliente:

  • Ocupados/Desocupados (con revistas, TV, música…)
  • Tranquilos/Ansiosos (Situaciones de stress en un hospital por ejemplo)

Un servicio rápido se asocia a un alto nivel de calidad en servicio al cliente, por tanto hay un trade-off entre mejorar el nivel de servicio y el aumento del coste asociado a esa mejora.

 

Funciones de distribución de llegadas

La llegada de clientes al sistema suponemos que de forma aleatoria, por lo tanto sigue una distribución de Poisson, es decir, las llegadas entre sí no guardan relación, es decir, son independientes.

El número medio de llegadas en un intervalo de tiempo es constante y vendrá determinado por el parámetro landa.

Así mismo, la probabilidad de que se produzca una llegada depende de la amplitud del intervalo de tiempo considerado.

En los procesos de Poisson se dan las siguientes condiciones:

1.- El número de llegadas en un intervalo de tiempo es independiente del número de llegadas ocurridas en períodos anteriores, es decir, estos procesos carecen de memoria.

2.- La tasa media de llegadas, landa, debe permanecer constante durante todo el período considerado.

3.- La probabilidad de que una llegada se produzca en un intervalo de tiempo es igual a landa veces la duración del mismo, (a menor duración de los intervalos menor probabilidad de ocurrencia del suceso).

Los procesos de Poisson nos proporcionan dos importantes distribuciones de probabilidad, que nos reflejan el mismo fenómeno pero por diferentes caminos: la distribución exponencial, y la distribución de Poisson.

  • La distribución Exponencial

Indica la distribución de las probabilidades de los intervalos de tiempo entre las distintas llegadas. Esta distribución representa el tamaño de los intervalos de tiempo entre llegadas, medidos en unidades de tiempo, y sus probabilidades.

Distribución Exponencial

Distribución Exponencial

 

 

 

 

  • La distribución de Poisson

Indica la probabilidad de que un número concreto de llegadas se produzcan en un intervalo de tiempo.

A veces las distribuciones de llegada se expresan en términos del tiempo entre llegadas, que frecuentemente siguen una distribución exponencial negativa.

Si el número de llegadas en un intervalo dado sigue una distribución de Poisson, entonces necesariamente los tiempos entre llegadas tienen una distribución exponencial negativa, y viceversa.

La distribución de Poisson y la Exponencial son complementarias.

Probabilidad de que X llegadas se produzcan durante el intervalo de tiempo t:

Distribucion Poisson

Distribucion Poisson

 

 

 

 

Modelos de colas

Los modelos de colas nos dan los siguientes resultados:

  • Pn: Probabilidad de que haya n individuos en el sistema.
  • L: nº medio de clientes en el sistema (los que están en la cola+ en servicio) Nos sirve para determinar la media de tiempo por cliente en el sistema
  • W: Tiempo medio de espera en el sistema, tiempo total gastado por cliente en el sistema con servicio
  • Lq: Longitud media de la línea de espera, nº cliente que están esperando, no están atendidos.
  • Wq: Tiempo medio de espera en la cola. Nos sirve para evaluar la calidad del servicio.
  • P: Factor de utilización del servicio: Proporción de tiempo que el servidor esta con los clientes.

Los problemas suelen denotarse por:

(Proceso llegada/Proceso servicio/ Nº servidores)

En el que llamaremos “M” para indicar llegadas aleatorias o servicios aleatorios, los tiempos entre llegadas o los tiempos de servicio son distribuciones Exponenciales.

Modelo básico (M/M/1)

En este modelo tenemos un único servidor con los tiempos de servicio siguiendo una distribución Exponencial.

Nos encontramos con las siguientes variables:

variables mm1

variables mm1

 

 

 

Suponemos que:

  • Hay 1 servidor y se atiende al primero en llegar.
  • Las llegadas siguen una distribución de tipo Poisson, así como el nº de clientes en cualquier intervalo.
  • El tiempo entre llegadas sigue una distribución Exponencial, así como el tiempo de servicio.

Fórmulas:

formulas mm1

formulas mm1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Modelo de múltiples servidores en paralelo (M/M/C)

En este caso suponemos que:

  • Las llegadas siguen una distribución tipo Poisson
  • Los tiempos de servicio siguen una distribución Exponencial
  • Se aplica el método FIFO, el 1º cliente pasa al servidor que este libre, solo hay una cola

Si todos los servidores están ocupados (nº clientes<nº servidores; n≤c):

  • No hay cola
  • Tasa de servicio combinada es= n*mu

Si el nº de clientes es por lo menos tan grande como el nº de servidores ( n≥c):

  • Todos los servidores están ocupados
  • Tasa de servicio combinada= c*mu

Suponemos que la capacidad total del servicio es mayor que la demanda de los clientes: c*mu>landa

Si el nº de servidores fuera infinito, siempre habrá un servidor disponible, no habría cola y por lo tanto no habría tiempo de espera: Lq=Wq=0

El nº de clientes en el sistema L, será igual al nº de servidores ocupados.

Fórmulas:

Probabilidad de que haya n clientes en el sistema:

func prob mmc 1

func prob mmc 1

 

 

func prob mmc 2

func prob mmc 2

 

 

 

 

Probabilidad de que NO haya n clientes en el sistema:

func prob mmc 3

func prob mmc 3

 

 

 

 

form mmc 4

form mmc 4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • Siendo “c” el nº de servicios en paralelo
  • Para todas las fórmulas basadas en la probabilidad de que no haya clientes en el sistema.

Resumiendo:

 

resumen mmc

resumen mmc

 

 

 

 

 

 

 

La foto que ilustra este post se ha publicado bajo licencia Creative Commons en el Flickr del usuario “Lee Jordan”.

 

 

Originally posted 2014-09-08 17:15:21.